Los mejores CRM al alcance de cualquier PYME del 2019: Las empresas de éxito hacen más que conseguir nuevos clientes. También maximizan la interacción con los clientes que ya lo han logrado. Sin embargo, hacerlo requiere algo más que seguir las pistas de nombres o de información contractual básica. Significa un esfuerzo de mantenimiento de registros por parte de tus empleados, encargados de gestionar y atender clientes. Y también requiere una aplicación fundamentada en bases de datos, que registre todo lo que tu gente de ventas necesite para mantener satisfechos a los clientes. Y lo más importante, que sigan comprando. Aquí es donde un software de gestión de clientes (CRM) es útil.
A menudo, las pequeñas y medianas empresas (PYMES) intentan imitar la funcionalidad CRM, simplemente con una enorme e infinita hoja de cálculo que nunca para de crecer. No obstante, un CRM no sólo es más fácil de usar que una hoja de cálculo, que es lo que esperarías, si tu lista de contactos decidiera evolucionar su funcionamiento. Registra la información de contacto de tus clientes. Recuerda los detalles de tu relación y de toda interacción, tanto si es por teléfono como por email. Y actualmente a través de otros canales como las redes sociales, o hasta tu cliente de Help Desk.
Esta información es una mina de oro en oportunidades, pues permite identificar prospectos para la venta o venta cruzada, transferir clientes ya existentes a nuevos productos y servicios, nuevas orientaciones de marketing, e incluso realizar un seguimiento de las facturas. Escoger el CRM correcto para tu negocio puede mejorar drásticamente la colaboración y productividad de tu equipo, incrementar las ventas, y fortalecer la satisfacción del cliente.
En un informe de septiembre de 2018, Informe de Investigación del mercado del software CRM – Pronóstico global para 2023, la firma de investigaciones de mercado Market Research Future, prevé un crecimiento del mercado de los CRM, de un 35 billones de dólares para 2023. Por añadidura, la tasa de crecimiento anual compuesto del mercado de CRM (CRM´s Market Compound Annual Growth Rate: CAGR), será del 6% entre 2017 y 2023, según el informe. La categoría del producto consiste en ventas, marketing, fabricación, promoción en redes sociales, cadenas de suministros, y otras aplicaciones.
¿Qué es un software CRM?
El mejor software CRM, puede depararnos esos beneficios, porque organiza y registra la información corporativa, que todos los negocios mantienen sobre sus clientes.
Los empleados, pueden usar una hoja de cálculo para transmitir datos sobre ventas pasadas, o compartir información de correo electrónico que muestran, que un cliente ha sido un patrón leal. Pero esta información, se deja al azar con un tratamiento informal y aleatorio. Lo que hace muy fácil, que pronto quede olvidada cuando es de gran utilidad.
El software CRM, mantiene esta información en un solo lugar, la organiza eficientemente y hace posible utilizarla en la práctica de forma inmediata. Acciones, que pueden incluir enviar a un cliente fiel una felicitación por su cumpleaños, u ofrecerle una oportunidad de venta en una plataforma, desde la que sabes que tu negocio puede beneficiarse. También, es una gran manera de atraer a los clientes inactivos. La clave, es seleccionar el software adecuado para la forma en que trabaja tu equipo. Lo último que quieres, es ver a tus empleados peleándose con el nuevo software, en lugar de interactuar con el cliente.
El software CRM, no se trata sólo de rastrear y mantener la información de contacto. Mientras, que la mayoría de gente concibe el software CRM, como una herramienta principalmente de ventas, en realidad ha ido más allá. Los departamentos de marketing y servicio al cliente, pueden mejorar drásticamente sus ofertas y operaciones con un CRM. Así como, mediante el uso de sus datos, para segmentar más eficazmente la demografía, y registrar y reutilizar la información de incidentes del cliente.
El software CRM, también ayuda a coordinar las acciones interdepartamentales. Por ejemplo, el equipo de ventas, puede aprovechar algo que un representante de servicio al cliente, descubrió en una transacción separada. Dependiendo del software que elijas, puedes:
- Establecer y medir, los objetivos de ventas.
- Entregar y realizar, un seguimiento de las campañas de marketing por correo electrónico.
- Vigilar, lo que la gente está diciendo en las redes sociales.
Una de las empresas, que en España se ha especializado en implementar soluciones CRM, es All Cloud Consulting.
Precios y características adicionales
El precio, puede ser un factor importante al evaluar el software CRM, pero ese análisis, debe centrarse en algo más que en los costes iniciales. La mayor parte del software de CRM que barajamos para nuestro negocio, ofrece precios por usuario. Pero es importante comprobar, lo que está incluido en ese precio y cuáles son las características que realmente necesitas.
Hay que tener en cuenta que hay dos modalidades principales de CRM: De pago y Open Source (de código abierto).
La modalidad de pago, suele implicar (salvo como en algún caso aislado: Véase Zoho) un problema fundamental: El coste, muy elevado para las pymes. Sin embargo, hay que tener en cuenta que existe, algún caso de CRM gratuito de código abierto, de buena calidad para la pequeña y mediana empresa.
Asimismo, la formación de los empleados puede consumir partidas del presupuesto, ya que puede actualizarse y mantenerse como un apoyo continuo. Considera, cuánto costaría integrar, el software con los sistemas existentes y si necesitarías o no equipo adicional. Esa implementación móvil, tiene buena pinta en el sitio web del proveedor, pero ¿seguirá siendo tan eficaz, una vez que hayas diseñado los formularios personalizados de CRM, que tu negocio utilizará todos los días? ¿Esto significa, que los equipos de ventas o de servicio al cliente, necesitan nuevos smartphones o quizás, incluso tablets? Esos costes pueden acumularse rápidamente.
Tener en cuenta la inversión de tiempo, es probar, por qué más de un programa es clave. De esta manera, podrás elegir el software que sea más eficiente para tu empresa. Si posees los recursos adecuados, para entrenar al personal apropiado y personalizar el software tú mismo, entonces, específicamente comenzará a trabajar para ti. Pero, los equipos más pequeños, no pueden permitirse el lujo de invertir en un software, que exige mucho por adelantado; en la mayoría de los casos, necesitarás uno que pueda estar a punto en sólo un día.
Hay que tener en cuenta, por supuesto, las necesidades formativas de tus empleados con respecto a los CRM. Existen buenas soluciones externas de formación, como las que ofrece All Cloud Consulting, y que terminarán más rápida y eficazmente con ese problema.
Documentación de Soporte
Lea la documentación de soporte y obtendrá una idea, de la complejidad de la configuración y cualquier problema, que pueda topar con el software que ya tienes. Utiliza el período de evaluación gratuita, para probar características importantes: Importar datos, agregar información manualmente, conectar cuentas y asignar tareas a otros usuarios. Toma nota de lo útil que es el software y si crea o no más trabajo. Mantén un registro de la frecuencia con la que debes consultar el sistema de ayuda para completar una tarea básica.
Como el software CRM se ha hecho cada vez más complejo, se ha ramificado en muchas direcciones diferentes. Hay un montón de opciones para implementar tu CRM en un modelo de software como servicio (SaaS) o para implementarlo localmente mediante el uso de tu propio servidor. El CRM basado en la nube está creciendo rápidamente en popularidad porque significa que puedes ponerte al día rápidamente, y no tiene qué preocuparte por la administración de software en tus propios servidores, lo cual añade complejidad y coste.
Puedes buscar el software que tiene enlaces profundos en la gestión de redes sociales y plataformas de análisis, para que pueda registrar las interacciones de los clientes en Facebook o Twitter. Además, definitivamente debes tener en cuenta el CRM que se integra con tu red telefónica de negocios para que pueda capturar la información de llamadas y conversaciones.
Mira y comprueba detenidamente tus procesos de negocio, analiza con los empleados lo que necesitan y quieren, y compara eso con su resultado final. Al hacerlo, tendrás rápidamente una imagen precisa de cuál es el software CRM adecuado para ti.
Es tentador renunciar a esta tarea y simplemente pagar, por uno de los grandes paquetes de software de CRM con todo incluido, sólo para tener acceso a todas las funciones que puedas necesitar ahora o en el futuro. Pero ese enfoque, casi seguro que te costará más en tiempo y dinero, mientras que probablemente ofrece menos flexibilidad de lo que esperabas. Lo adecuado es buscar una solución específica para nuestras necesidades.
La mayoría de estas empresas, ofrecen al menos, una prueba de 14 días (y quizá sea demasiado breve: 30 días sería lo óptimo), y algunos, incluyendo Apptivo CRM, Insightly CRM, y Zoho CRM, ofrecen planes gratuitos aunque con características o usuarios limitados. Estos últimos, pueden servir como solución a tiempo completo para las pequeñas empresas, o como ensayo a largo plazo para empresas más grandes. Apptivo CRM, Insightly CRM y Zoho CRM, también ofrecen pruebas gratuitas como Base CRM, PipeDrive CRM y Salesforce Sales Cloud Lightning Professional.
Facilidad de uso y soporte
El software CRM debe ser intuitivo o nunca querrás usarlo. Anota el número de clics, que se necesita para realizar una tarea básica y lo fácil o difícil, que es encontrar las características que necesitas. Más allá de ser fácil de usar, el software CRM debe ser capaz de administrar el error de usuario. Por ejemplo, si intentas realizar una tarea en la pantalla equivocada o introducir los datos incorrectos, el software realmente eficaz, identificará tu error y sugerirá la manera correcta de hacerlo. Por otra parte, el software mal diseñado, te permitirá cometer el error sin marcarlo, o producirá un mensaje de error que resulte inútil.
Hemos de escoger un CRM adaptado a nuestras necesidades específicas, y para ello, es fundamental acudir a empresas de soluciones tecnológicas que nos ofrezcan la opción adecuada. Es importante determinar, qué características específicas, van a formar parte de nuestro CRM concreto.
Pero además, existe otro beneficio dentro del campo de estos softwares de gestión de clientela a día de hoy. Existen varias modalidades que, por su bajo coste o incluso gratuidad, son ideales para la pequeña y mediana empresa. Veamos los ejemplos más representativos.
Zoho CRM: Uno de los mejores softwares de gestión de clientes del mercado
Zoho CRM posee un robusto conjunto de características, módulos de gamificación, integraciones de Google, proporciona informes útiles, y además es gratis para hasta 10 usuarios. Además, incorpora potentes herramientas de marketing por correo electrónico. Y también suites ofimáticas tales como G Suite. Todo tiene sus contrapartidas, como es bien sabido… Pero los inconvenientes que presenta Zoho CRM, son normales y de escaso relieve: Únicamente, que la automatización del flujo de trabajo se halla limitada a la edición profesional (el Zoho CRM Professional).
Este software centraliza todos los procesos de Marketing, Ventas, Servicios, Soporte y Gestión. Y, sobre todo y fundamentalmente, del cliente. Pero lo mejor de Zoho, es que su bajo coste hace posible, que muchas pymes accedan a este tipo de soluciones, hasta entonces inaccesibles para ellas, que sólo eran asequibles para las grandes empresas. Además, otra característica que lo hace altamente indicado para la pequeña y mediana empresa, es su uso sencillo, que no requiere de grandes equipos ni de soluciones especialmente complejas ni sofisticadas.
A pesar de su juventud en el terreno de los CRM, Zoho ofrece un excelente conjunto de características, una interfaz lo suficientemente intuitiva, y una gran colección de características avanzadas e integraciones de terceros. En total, una selección fácil para los interesados en un CRM verdaderamente eficiente. Permite el acceso a la nube a través de cualesquiera dispositivos con Internet, incluso offline, y ha desarrollado aplicaciones para todo tipo de smartphones, i-phones, etc. Cómoda y accesible en todo momento, por lo tanto.
Las funcionalidades de Zoho, pueden distribuirse en cuatro módulos principales:
- Ventas: Seguimiento de las ventas y de sus pormenores, desde la toma de contacto con el cliente.
- Marketing: Para la administración de las campañas, incluyendo medición de contactos y de correo electrónico.
- Servicios: Consiste en el servicio postventa, encargado de las incidencias y el soporte informático.
- Gestión: Para la gestión de productos, proveedores, órdenes de compra, presupuestos y pedidos.
All Cloud Consulting ofrece Zoho CRM con un paquete de ventajas sobreañadidas que además resultan muy necesarias: Ofrecemos alternativas de mejora en los procesos de ventas, formación, manuales de uso, consultoría, resolución de incidencias.
Vtiger: El mejor CRM de código abierto
Las funcionalidades de los CRM Open Source, se pueden adaptar muy fácilmente, gracias a las características del denominado software de código libre. Además, funcionan con todo tipo de sistemas operativos: Linux, Windows, iOS, etc. Sin embargo, si queremos optimizar su funcionamiento y rendimiento, deberemos realizar una cierta inversión: Evitar los inconvenientes del hosting compartido (lentitud, inestabilidad, etc.), y realizar gastos de mantenimiento, entre otros.
Pero la inversión que hayamos de afrontar en el CRM, ha de ser asequible para las pymes sin perder funcionalidades profesionales. Una buena pyme que pretenda funcionar adecuadamente, necesita determinadas herramientas, que aunque suelen reservarse para las versiones de pago, sí están presentes en algunas CRM Open Source. Y estas son características tan básicas para el día a día en una empresa, como la creación de informes, el portal de clientes, las funcionalidades para el análisis de negocio, o la interacción con el cliente. Un CRM Open Source, a pesar de su bajo coste, no ha de ser necesariamente peor que uno de pago. Para ello, sólo tenemos que elegirlo bien.
Vtiger es posiblemente la mejor opción de CRM gratuito de código abierto. Ofrece posibilidades casi inabarcables para introducir, procesar y visualizar la información de los datos comerciales de tu empresa.
Gestiona la información del cliente:
- Los calendarios y las actividades a realizar.
- Marketing.
- Documentos generados y archivados por la empresa.
- Envío y recepción de correos electrónicos.
- Procesos de venta.
- Informes.
- Análisis.
Por sus funcionalidades, se divide en tres módulos esenciales:
- Comercial: Para el seguimiento completo de las ventas y todos sus pormenores (presupuestos, pedidos, facturas, productos, precios, ofertas).
- Marketing: Administra las campañas realizadas en este terreno, ocupándose de la medición de los contactos, e incorpora la comunicación vía e-mail.
- Atención al cliente: Relaciones con el servicio postventa, informa de incidencias y ofrece soporte.
All Cloud Consulting, está también especializado en configurar y adaptar Vtiger, a los problemas concretos y específicos del día a día de cada empresa. Por supuesto, también ofrecemos ideas para mejorar los procesos de ventas, formación y manuales de uso, consultoría y resolución de incidencias.
Soluciones de integración: El futuro de los CRM
Además, no ha de perderse de vista el fenómeno de la integración y convergencia tecnológica de los diversos CRM con otras soluciones. Algo que resulta absolutamente primordial e imprescindible en estos tiempos de revolución digital.
En All Cloud Consulting, ofrecemos la integración de Vtiger con Dynamics Nav o Bussines Central. De este modo, se pueden aprovechar las grandes ventajas de ambos.
Nada menos, que la integración del ERP (software de gestión de recursos empresariales) más prestigioso del mercado, con el más prestigioso software CRM de código abierto. Como es fácil de adivinar, se puede sacar juego a lo mejor de cada casa:
- Alta de nuevo contacto en Vtiger/alta de nuevo contacto en Navision.
- Creación de oportunidad para el contacto en Vitger/Oportunidad en Navision.
- Oferta de contacto relacionada con esa oportunidad comercial, en Navision/ Oferta u oportunidad comercial en Vtiger, que se envía al cliente escogido.
- Conversión de contacto en cliente en Navision/Nueva cuenta de cliente en Vtiger.
- Pedido para el cliente en Navision/Pedido en Vtiger.
Como puede apreciarse, estas parejas aseguran una perfecta sinergia o coordinación entre ambas soluciones.
El futuro está, en soluciones adaptadas a los problemas reales del día, y también, en la integración y convergencia. Por eso, en All Cloud Consulting, somos especialistas en ello y creemos que no hay que quedarse atrás.
